COMMENTAIRES NÉGATIFS? ATTENTION!

C’est que vous vous attendez à de la rétroaction de la part de vos lecteurs et avez compris la nature du web 2.0. Bravo! Malheureusement, vous accueillez peut-être de cette façon des commentaires négatifs. Recevoir des remarques désobligeantes, surtout publiquement, est toujours déstabilisant. Voici quelques trucs pour bien gérer ce type de situations.

ÉTABLISSEZ VOTRE POLITIQUE ÉDITORIALE

Avant toute chose, il faut vous doter d’une politique d’entreprise par rapport aux commentaires négatifs. Si vous avez annoncé que vous supprimerez les commentaires discriminatoires, diffamatoires et vulgaires ou que vous n’y répondrez pas, mentionnez-le sur chaque plateforme et… faites-le. Nul besoin de vous embarquer dans une guerre sans fin avec quelqu’un qui n’a visiblement que des insultes à vous faire parvenir.

Par contre, ne supprimez pas systématiquement tous les commentaires qui énoncent des critiques à propos de votre entreprise. Cela sera très mal perçu par les internautes!

Si vous avez plusieurs commentaires que vous jugez indésirables et que la situation devient ingérable, songez plutôt à désactiver la rétroaction. Vous pouvez modifier vos réglages de publications sur la plupart des réseaux sociaux et enlever votre boîte de commentaires, tout simplement. Certains internautes pourraient toutefois être offusqués par cette démarche, soyez-en conscient.

CONSIDÉREZ LE COMMENTAIRE AVANT D’Y RÉPONDRE

Prenez le temps de reprendre vos esprits avant de répondre. Votre réponse doit faire preuve de professionnalisme et énoncer des faits véridiques.

Vous devez d’abord déterminer si le commentaire est fondé. Si c’est le cas, vous devez faire un choix par rapport à votre réponse. Offrirez-vous une compensation? Comment corrigerez-vous les faits énoncés dans le commentaire? Le but n’est pas de simplement offrir une réponse bonbon à votre client insatisfait : les commentaires constructifs doivent réellement servir à vous améliorer! Si vous avez pris des mesures pour remédier à la situation, mentionnez-le.

Si vous jugez que la remarque n’est pas véridique, répondez par des faits qui le démontrent.

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Ce texte a originalement été publié dans l’infolettre de l’agence de communication Bang Marketing. 

Stéphanie Kennan est présidente de Bang Marketing, une agence de branding et de marketing web située à Montréal. Elle travaille auprès des PME québécoises depuis 1998 et se spécialise en marketing B2B. Vous pouvez la joindre via LinkedIn.