COMMUNICATION: VOTRE ENTREPRISE EST ÉCLATÉE GÉOGRAPHIQUEMENT?

Pour favoriser une communication interne saine, on doit miser sur des notions comme l'autonomie, le sentiment d’appartenance, la confiance et la responsabilité. Le recours aux divers outils qu’offrent les technologies de l’information est particulièrement utile avec une telle structure. La première étape pour comprendre pourquoi les employés entretiennent un faible sentiment d’appartenance et ce qui empêche l’établissement de communications internes saines est d’établir un diagnostic honnête.

À la base, la direction doit donc reconnaître qu’il y a un problème et doit vouloir prendre les moyens de rétablir les choses. Sans cette volonté, il sera bien difficile de travailler avec les diverses cellules et d’instaurer un climat de confiance. Il y a quelques années, en tant que conseillère principale aux communications internes, j’ai eu à faire face à ce genre de situation. La nouvelle direction en place avait cette volonté de rétablir la communication entre les différents bureaux et de mettre en place une culture commune entre des groupes d’individus issus de cultures différentes.

Le défi était d’autant plus grand, que le nouveau président était le quatrième en presque autant d’années. Les employés avaient perdu toute confiance dans leur management et n’entretenaient aucun sentiment d’appartenance à l’entreprise. Nous avons décidé qu’il nous fallait entendre ce que les gens avaient à dire; en un mot, comprendre leurs besoins, leurs craintes et leurs attentes. Nous avons entrepris une vaste tournée à travers le pays afin de discuter avec les directeurs et les chefs d’équipe et avec les employés de chacun des bureaux.

Certains sujets étaient davantage source d’appréhension que d’autres. Nous en avons discuté, ainsi que de leurs attentes face à la nouvelle direction. Dans la plupart des groupes de discussion, nous avons présenté une vue d'ensemble de l'entreprise, nous avons parlé des objectifs et changements à venir; nous leur avons communiqué les résultats visés, identifié avec eux les points forts et les points faibles de l'entreprise. Il était clair que les employés n’y croyaient plus, ils craignaient que l’entreprise ferme et les cadres ne savaient plus comment les motiver.

Dans ce genre de situation, il est important de comprendre ce que vivent les employés, et ce, à tous les échelons. Un employé qui se méfie et qui est resté attaché à son ancienne culture d’entreprise lors d’une fusion, par exemple, sera difficile à intégrer et à motiver. Cela est tout à fait normal. Son intégration doit se faire avec doigté. Ses supérieurs ont besoin d’outils efficaces et de support pour opérer un changement organisationnel en douceur et créer un nouveau sentiment d’appartenance chez leurs employés.

L’écoute, l’analyse et un diagnostic honnête ont été nos meilleurs alliés et cela nous a certainement aidés à prendre les bonnes décisions par la suite. Nous avons mis plus d’une année pour mettre en place des communications internes efficaces et commencer à sentir de la confiance de la part des employés. Tous les trimestres, au cours de cette année, la haute direction a communiqué les résultats de l’entreprise, ainsi que les objectifs, les changements en cours et à venir, les initiatives de certains groupes, etc.

La vidéoconférence et le webcast ont été particulièrement utiles pour donner une impression de cohésion. Quand une entreprise est éclatée géographiquement, les employés des cellules ou des satellites ont souvent le sentiment qu’ils sont désavantagés comparativement aux employés du siège social, qu’ils reçoivent moins d’information ou qu’ils ne reçoivent qu’une partie des informations sur l’entreprise. La virtualité de ces moyens de communication contribue à diminuer ce sentiment d’insécurité. À d’autres moments, les discussions par cellules ou groupuscules ont été particulièrement rentables; les employés voyaient ces discussions en groupe restreint valorisantes. C’était une façon de leur offrir un lieu de dialogue privilégié.