DONNER DU WAOUH! À SON SERVICE CLIENT

Lorsqu’un client débourse une somme d’argent en vue de recevoir un service professionnel, il s’attend à recevoir un service de qualité. Mais, que signifie un service de qualité? Pour qu’un service soit qualifié de hors pair, il doit posséder certaines qualités essentielles : 1) le service doit être empreint de courtoisie 2) l’entente de service doit remplir ses promesses 3) l’accès au service doit être facilité. Pour qu’un service à la clientèle soit un service waouh!, il doit être prodigué par des employés compétents, expérimentés et enthousiastes.

Les employés du service à la clientèle doivent être motivés à fournir des produits ou services à leurs clients internes ou externes, ils doivent être disposés à répondre à des questions parfois nombreuses et répétitives et ils doivent dépasser les attentes de leur client de manière à satisfaire leurs besoins, apparents ou non. En un mot, pour offrir un excellent service, le professionnel doit être proactif, courtois, empathique (à l’écoute), patient, clair, organisé, compétent et savoir faire preuve de célérité lorsque la situation le requiert.

MISE EN SITUATION

LA SALLE DE RÉCEPTION AU PETIT BONHEUR

Pierre a reçu comme mandat d’organiser le bien cuit d’un collègue qui part à la retraite. Trouver une salle pouvant accueillir une centaine d’employés un mois à peine avant la date prévue pour l’événement, en plein centre-ville de Montréal, n’a pas été simple. En fait, Pierre avait déjà trouvé une salle trois mois plus tôt, mais Pierre était tellement insatisfait du service qu’il a décidé d’annuler sa réservation et de dénicher un autre lieu pour le bien cuit de son collègue.

Qu’est-ce qui a cloché avec la première salle de réception? D’abord, lorsque Pierre a effectué sa réservation en ligne, le message de confirmation indiquait qu’un agent du bureau organisateur communiquerait avec lui dans les dix jours suivant sa demande de réservation. Un mois plus tard, n’ayant eu de retour de la part de ce service, Pierre les relance. On lui indique qu’aucune demande à son nom n’apparaît dans le système et on lui demande de replacer sa demande en ligne. Quelque peu surpris, Pierre demande si ce serait possible de tout faire au téléphone étant donné qu’il a une confirmation qu’il a déjà fait le processus,  qu’il ne veut pas attendre dix autres jours et du fait qu’il s’agit de leur propre erreur. L’agente au bout du fil refuse catégoriquement : le processus, c’est le processus.

Dès cet instant, Pierre aurait dû avoir la puce à l’oreille et se douter que cette entreprise manquait visiblement de sens client. Il refait donc le processus de demande de réservation en ligne et il doit encore une fois attendre dix jours avant que son dossier soit entre les mains d’un agent. Au grand désespoir de Pierre, il devra attendre trois semaines avant qu’un agent communique avec lui. Mécontent, Pierre lui indique que les délais promis ont encore été dépassés et que les délais raccourcissent. Pierre explique à l’agent sa mésaventure au début du processus et lui demande s’il y a possibilité d’accélérer la mise en place de son événement. L’agent semble plus compréhensif que sa collègue, s’excuse des inconvénients que Pierre a dû subir et lui promet qu’il fera tout son possible pour lui offrir un service à la hauteur de ses attentes. Rassuré, Pierre se dit qu’il a enfin affaire à quelqu’un de compétent.

L’agent demande ensuite à Pierre de lui fournir la liste de tous ses besoins et de lui faire parvenir un courrier électronique comprenant tous les renseignements relatifs à l’événement. Pierre est estomaqué. Il mentionne à l’agent qu’il est étonné qu’on lui demande de nouveau ces informations puisque le formulaire de réservation en ligne demande tous ces renseignements. Pourquoi ce dernier ne prend-il pas sa demande de réservation? L’agent lui explique que le formulaire est acheminé à l’agente qui s’occupe des demandes de réservation et que les renseignements demandés ne servent qu’à appuyer la demande. Comme c’est lui qui s’occupe du dossier, il aura besoin de ces informations.

De plus en plus impatient, Pierre lui dit qu’il n’a pas le temps de retourner deux, puis trois fois des informations qui se trouvent déjà dans leur système et presse l’agent d’aller récupérer le dossier de réservation où il trouvera tout ce dont il a besoin. L’agent reste poli, mais refuse de façon inexplicable aux yeux de Pierre d’interroger le système ou sa collègue pour récupérer les données fournies trois semaines plus tôt. De guerre lasse, Pierre lui retourne les informations demandées.

On commence l’organisation de l’événement, Pierre est de plus en plus insatisfait du service qu’il reçoit. Ses courriels et messages vocaux restent souvent sans réponse, l’obligeant à relancer sans cesse l’agent responsable de son dossier. Ce dernier lui répond chaque fois qu’il est débordé, mais qu’il s’en occupe. Un matin, alors que Pierre a rendez-vous sur place pour rencontrer le traiteur, il ne trouve que son agent. Mais où est passé le responsable du service traiteur? L’agent l’informe qu’il a modifié son horaire sans l’avertir et qu’il ne sera pas présent à la rencontre. Pierre en a assez et il demande à annuler son contrat. Après bien des grincements de dents, Pierre se retrouve sans salle de réception à moins de deux mois du bien cuit.

Comment cette entreprise aurait pu transformer leur service en waouh! et quels sont les points qui ont fait défaut?  Rappelons d’abord qu’un excellent service à la clientèle demande un employé proactif, courtois, empathique (à l’écoute), patient, clair, organisé, compétent et faisant preuve de célérité lorsque la situation le requiert. Est-ce que les deux agents ont fait preuve de proactivité? Malheureusement, non. Chacun, de façon différente, n’a pas su dépasser les processus mis en place en faisant preuve de sens commun afin d’accommoder Pierre et n’a pas su dépasser ses attentes. Ont-ils fait preuve de courtoisie et d’empathie? La première agente était à la limite de la courtoisie et n’a pas été empathique envers son client. Le second agent était très courtois, mais n’a pas non plus été à l’écoute des besoins de Pierre.

Il semble que l’entreprise manquait cruellement d’organisation et leurs employés n’ont pas fait preuve de célérité alors que la situation le requérait. On pourrait dire que leur degré de compétence était limité. Ces deux employés auraient pu facilement dépasser les attentes de leur client et lui offrir un service waouh! dont il se serait souvenu. Demander à Pierre de recommencer le processus de réservation et de retourner des informations qu’il avait déjà fournies dénote une mauvaise compréhension du service client. Lorsqu’on planifie un rendez-vous avec un client ou avec une tierce personne, c’est une excellente habitude de demander à chacun de confirmer sa présence au rendez-vous afin d’éviter, comme dans le cas qui nous occupe, qu’une personne ne se présente pas. Si l’agent avait pris cette précaution, il aurait su que le traiteur ne pourrait se présenter et il aurait eu le temps d’en informer son client pour éviter que ce dernier ne se déplace en vain.

Le plus bel hôtel, le produit le plus performant, la salle de réception la plus moderne ne servent à rien si le client est mal accueilli, et n’est pas considéré et servi comme il se doit. Quand la qualité de votre service fait sourire vos clients, c’est que vous pouvez crier waouh! Quand vous sentez que votre client est en confiance, vous pouvez crier waouh! Quand vous avez tenu vos engagements, que vous avez respecté vos délais, que vous avez dépassé les demandes de vos clients, vous pouvez crier waouh! La prochaine fois que vous vous sentirez débordé et que vous aurez peur de ne pas répondre aux attentes de votre client, informez-le dans les meilleurs délais. Votre honnêteté le mettra en confiance et un client confiant et heureux sait aussi faire preuve de compréhension.