J’ai eu le plaisir d’entendre Peter Fogarty, de Metro Plus Fogarty de Charlemagne me partager sa passion : le service à la clientèle vue par un homme de coeur.
45 ans de passion en alimentation, en vente au détail, ses débuts comme livreur de journaux et en vente de pâtisseries porte-à-porte lui ont appris très tôt que lorsque tu es gentil, poli et que tu offres un bon service, les gens donnent du pourboire, t’apprécient et n’hésitent pas à donner des références.
Son premier secret : « Cela commence par être présent, la présence face aux employés et aux clients, dire: Bonjour ! Vous allez bien aujourd’hui ? » Il trouve d’une importance capitale de saluer chacun de ses employés et chaque client qui entre dans son magasin.
Sa philosophie qui est devenue sa marque de commerce est de maintenir en tout temps un facing impeccable, des tablettes bien garnies, la variété dans les produits, suivre la tendance avec la température, les longues fins de semaine, être à l’écoute du client s’il cherche quelque chose… Non seulement il s’agit de pratiques courantes, mais celles-ci constituent une culture d’entreprise à laquelle adhère chaque employé dès son embauche et cela s’assortit d’une formation top service.
« Les clients sont contents de voir le propriétaire, dit M. Fogarty ; c’est comme lorsque vous allez dans un bon restaurant et que le chef vient vous saluer, c’est la petite attention qui fait toute la différence. Le message que je souhaite passer à mes clients, c’est qu’ils sont tous spéciaux et bienvenus chez nous. »
« T’ES MIEUX D’AVOIR UN SOURIR FORCÉ QU’UN AIR DE BOEUF ! »
Voilà ce qu’il exige de toute son équipe de 125 employés. Comme dans n’importe quel emploi, et dans la mesure du possible, les problèmes personnels doivent demeurer à la maison. Et cela est encore plus vrai quand ton poste est au service à la clientèle. « Les employés savent qu’ils peuvent compter sur moi pour les écouter, les guider et je sais que je peux compter sur eux pour qu’ils accomplissent un top service. Je ne changerais aucun de mes employés, je me sens très privilégié, mais il faut y voir tous les jours, par l’encouragement, la tape dans le dos et la reconnaissance, ne serait-ce que de dire merci.»
La partie la plus importante et où il prend un réel plaisir, est de conseiller son client. Le conseiller pour lui faire vivre une expérience culinaire. C’est aller plus loin que le diriger vers le produit qu’il cherche, mais de s’intéresser à ce qui va accompagner ce plat et peut-être le combiner avec un produit du terroir, des tartelettes portugaises d’une pâtisserie de Montréal, des patates sarladaises ou un gratin dauphinois.
En plus d’une belle variété des produits du terroir, les vins de nos producteurs du Québec, le marché de M. Fogarty offre un comptoir à vieillissement de viande, un fumoir à saumon à chaud et à froid. Mais comme il le dit si bien « le set up peut faire WOW ! Mais s’il n’y a pas d’amour, ça ne fonctionnera pas. Chez nous, il y a un chef en cuisine qui fait toutes les préparations et qui met tout son amour dans chacun des plats qu’il prépare ; forcément nous avons une forte demande pour les buffets et les gens goûtent la différence ! »
Un autre secret d’un bon service à la clientèle est d’informer les clients des produits particuliers offerts en magasin. « Sous la bannière de Metro, notre magasin est le plus important vendeur de steak vieilli. D’une part, parce que j’en parle et qu’en plus, j’ai positionné le steak vieilli au restaurant Pic Bois et il est spécifié au menu ; steak Fogarty vieilli 60 jours. Très souvent et après avoir mangé au restaurant, les clients viennent l’acheter en magasin et me font part de leur expérience gastronomique. »
« De plus, il est primordial d’introduire la nouveauté, tout en connaissant les enjeux. Par exemple, lorsque Metro a voulu offrir les produits du terroir, je sais par expérience que les producteurs aiment parler de leurs produits. Toutefois, ils ne sont pas toujours de bons vendeurs. J’ai donc suggéré, de faire la dégustation de 15 produits accompagnés de leurs producteurs dans mon magasin et inviter les 15 propriétaires Métro de la région à venir déguster ces produits. Après avoir guidé les propriétaires à déguster et avoir incité les producteurs à parler de leur produit, cela a été un franc succès dans l’introduction des produits de chez nous, aussi tous les Metro de la région offrent maintenant des produits du terroir ! Ce qui nous démarque de la concurrence ! »
1. Proposer un beau produit
2. S’assurer d’un facing impeccable
3. Savoir écouter son client
4. Créer de l’ambiance
5. Savoir conseiller et inviter les gens à essayer de nouveaux produits
6. Savoir positionner son produit
7. Innover, savoir se démarquer
8. Être à l’affût de l’offre de ses concurrents
9. Suivre la tendance du climat et des grandes fêtes
10. Encourager les producteurs et commerces de chez nous
« Au-delà de ces 10 principes, l’essentiel est l’intérêt porté à l’égard du personnel. Ici les employés sont mes alliés. Nous formons plus qu’une équipe et je les invite régulièrement à me dire comment nous pouvons être meilleurs dans leur département. L’amour de ton client et de l’expérience que tu souhaites leur faire vivre. Chaque samedi et dimanche, il y a un pianiste qui joue sur place. »
De l’avis de M. Fogarty, le secret est de parcourir ce kilomètre de plus, afin qu’accomplir son épicerie, chaque semaine, devienne un synonyme d’expérience destination !
LE SERVICE FOGARTY AU-DELÀ DES DÉPARTEMENTS, DES PERSONNES !
Je peux vous assurer que de l’entrée à la sortie du magasin c’est un wow ! Et quel homme de cœur généreux qui s’engage dans la communauté en plus d’être président d’honneur de l’organisme Fin à la faim. Bonne continuation M. Fogarty, et merci d’avoir partagé ces précieux conseils.
Isabelle Sergerie, profileur analyste certifié,
Coach professionnel certifié, formateur agréé
Révision par Françaistrie
PROFILSERVICEEXPERT.COM
Son premier secret : « Cela commence par être présent, la présence face aux employés et aux clients, dire: Bonjour ! Vous allez bien aujourd’hui ? » Il trouve d’une importance capitale de saluer chacun de ses employés et chaque client qui entre dans son magasin.
Sa philosophie qui est devenue sa marque de commerce est de maintenir en tout temps un facing impeccable, des tablettes bien garnies, la variété dans les produits, suivre la tendance avec la température, les longues fins de semaine, être à l’écoute du client s’il cherche quelque chose… Non seulement il s’agit de pratiques courantes, mais celles-ci constituent une culture d’entreprise à laquelle adhère chaque employé dès son embauche et cela s’assortit d’une formation top service.
« Les clients sont contents de voir le propriétaire, dit M. Fogarty ; c’est comme lorsque vous allez dans un bon restaurant et que le chef vient vous saluer, c’est la petite attention qui fait toute la différence. Le message que je souhaite passer à mes clients, c’est qu’ils sont tous spéciaux et bienvenus chez nous. »
« T’ES MIEUX D’AVOIR UN SOURIR FORCÉ QU’UN AIR DE BOEUF ! »
Voilà ce qu’il exige de toute son équipe de 125 employés. Comme dans n’importe quel emploi, et dans la mesure du possible, les problèmes personnels doivent demeurer à la maison. Et cela est encore plus vrai quand ton poste est au service à la clientèle. « Les employés savent qu’ils peuvent compter sur moi pour les écouter, les guider et je sais que je peux compter sur eux pour qu’ils accomplissent un top service. Je ne changerais aucun de mes employés, je me sens très privilégié, mais il faut y voir tous les jours, par l’encouragement, la tape dans le dos et la reconnaissance, ne serait-ce que de dire merci.»
La partie la plus importante et où il prend un réel plaisir, est de conseiller son client. Le conseiller pour lui faire vivre une expérience culinaire. C’est aller plus loin que le diriger vers le produit qu’il cherche, mais de s’intéresser à ce qui va accompagner ce plat et peut-être le combiner avec un produit du terroir, des tartelettes portugaises d’une pâtisserie de Montréal, des patates sarladaises ou un gratin dauphinois.
En plus d’une belle variété des produits du terroir, les vins de nos producteurs du Québec, le marché de M. Fogarty offre un comptoir à vieillissement de viande, un fumoir à saumon à chaud et à froid. Mais comme il le dit si bien « le set up peut faire WOW ! Mais s’il n’y a pas d’amour, ça ne fonctionnera pas. Chez nous, il y a un chef en cuisine qui fait toutes les préparations et qui met tout son amour dans chacun des plats qu’il prépare ; forcément nous avons une forte demande pour les buffets et les gens goûtent la différence ! »
Un autre secret d’un bon service à la clientèle est d’informer les clients des produits particuliers offerts en magasin. « Sous la bannière de Metro, notre magasin est le plus important vendeur de steak vieilli. D’une part, parce que j’en parle et qu’en plus, j’ai positionné le steak vieilli au restaurant Pic Bois et il est spécifié au menu ; steak Fogarty vieilli 60 jours. Très souvent et après avoir mangé au restaurant, les clients viennent l’acheter en magasin et me font part de leur expérience gastronomique. »
« De plus, il est primordial d’introduire la nouveauté, tout en connaissant les enjeux. Par exemple, lorsque Metro a voulu offrir les produits du terroir, je sais par expérience que les producteurs aiment parler de leurs produits. Toutefois, ils ne sont pas toujours de bons vendeurs. J’ai donc suggéré, de faire la dégustation de 15 produits accompagnés de leurs producteurs dans mon magasin et inviter les 15 propriétaires Métro de la région à venir déguster ces produits. Après avoir guidé les propriétaires à déguster et avoir incité les producteurs à parler de leur produit, cela a été un franc succès dans l’introduction des produits de chez nous, aussi tous les Metro de la région offrent maintenant des produits du terroir ! Ce qui nous démarque de la concurrence ! »
1. Proposer un beau produit
2. S’assurer d’un facing impeccable
3. Savoir écouter son client
4. Créer de l’ambiance
5. Savoir conseiller et inviter les gens à essayer de nouveaux produits
6. Savoir positionner son produit
7. Innover, savoir se démarquer
8. Être à l’affût de l’offre de ses concurrents
9. Suivre la tendance du climat et des grandes fêtes
10. Encourager les producteurs et commerces de chez nous
« Au-delà de ces 10 principes, l’essentiel est l’intérêt porté à l’égard du personnel. Ici les employés sont mes alliés. Nous formons plus qu’une équipe et je les invite régulièrement à me dire comment nous pouvons être meilleurs dans leur département. L’amour de ton client et de l’expérience que tu souhaites leur faire vivre. Chaque samedi et dimanche, il y a un pianiste qui joue sur place. »
De l’avis de M. Fogarty, le secret est de parcourir ce kilomètre de plus, afin qu’accomplir son épicerie, chaque semaine, devienne un synonyme d’expérience destination !
LE SERVICE FOGARTY AU-DELÀ DES DÉPARTEMENTS, DES PERSONNES !
Je peux vous assurer que de l’entrée à la sortie du magasin c’est un wow ! Et quel homme de cœur généreux qui s’engage dans la communauté en plus d’être président d’honneur de l’organisme Fin à la faim. Bonne continuation M. Fogarty, et merci d’avoir partagé ces précieux conseils.
Isabelle Sergerie, profileur analyste certifié,
Coach professionnel certifié, formateur agréé
Révision par Françaistrie
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