Dans cet article, je vous expose les défis de communication rencontrés lors de l’application de chacun des cinq principes d’un transfert des connaissances par De Long et je vous propose certaines pistes de solutions.
Il y a dix ans CLE, SADC, consultants et partenaires proactifs parlaient de transfert d’entreprise, intergénérationnelle ou pas ; il était alors suggéré de préparer le transfert de l’entreprise et l’importance de prévoir un transfert des connaissances le plus tôt possible.
Le constat dix ans plus tard : comme l’être humain se croit immortel, il ne sent pas l’urgence d’agir. Plusieurs n’ayant pas planifié le transfert d’entreprise ni des connaissances, se retrouvent à demeurer en place par obligation.
Plusieurs entreprises ont été vendues ou transférées en catimini suite à une urgence due à la santé, une écoeurantite aiguë ou encore un événement qui les ramène dans la réalité à savoir que personne n’est immortel. Tristement, énormément de transferts de connaissances n’ont pas précédé les départs d’employés ou des propriétaires suite à la vente de l’entreprise.
Maintenant que l’heure a sonné pour ceux qui y sont confrontés, ceux qui souhaitent être proactifs et pour ceux qui sont rendus à l’étape de leur planification, voici les cinq principes proposés par De Long (2004) dont on devrait tenir compte du choix d’une tactique de transfert qu’une organisation devrait exploiter.
PRINCIPE 1
Les pratiques de transfert de connaissances devraient profiter à l’actuelle performance, aussi bien que pour les aptitudes futures.
Défi de communication 1: Le transfert de connaissances se fait souvent juste avant le départ à la retraite ou un transfert de poste. Il est souvent difficile de transférer des connaissances, des savoir-faire dans un court laps de temps. La question comment en faire profiter l’actuelle performance est souvent abstraite du processus, car le temps presse à transférer les grandes lignes.
Piste de solution : Dans certaines entreprises le transfert de connaissances commence le jour 1. Tous ont un journal de bord où ils inscrivent les nouveaux apprentissages, les défis du jour et les améliorations apportées. À la fin de chaque semaine, les informations pertinentes pour l’ensemble de l’équipe sont transférées dans le manuel des opérations.
Avant que celles-ci soient inscrites dans le manuel, les nouvelles consignes ou marches à suivre suggérées sont soumises à une dernière analyse avec le regard des anciens et des nouveaux participants.
Ce processus assure la conservation des informations importantes ainsi que la possibilité de les ajuster en fonction de la relève et de la modernisation des équipements et processus.
PRINCIPE 2
Diagnostiquer les barrières motivationnelles au transfert de connaissances. Spécifiquement, évaluer la bonne volonté des employés vétérans à partager la connaissance et pour les employés moins expérimentés d’y accéder et de la réutiliser.
Défi de communication 2: Diagnostiquer la motivation des employés vétérans à participer activement au transfert de connaissances. Le plus performant des programmes de transfert peut être mis en place. Toutefois, si la motivation n’y est pas, il est fort probable que les résultats attendus n’y soient pas non plus.
Piste de solution : Savoir motiver est souvent considéré comme un art. En fait chaque individu est animé par des valeurs, pour certains ce sera le souci du devoir accompli, du travail bien fait, d’autres seront animés par les valeurs humaines, soit d’aider ceux qui succéderont, d’être utile pour ses paires, alors que pour d’autres ce sera la reconnaissance et de laisser sa marque. Toutes les raisons sont bonnes. Il suffit de trouver la valeur qui anime le vétéran à s’investir dans le transfert des connaissances et en reconnaître toute son importance.
PRINCIPE 3
Des tactiques, par exemple des entrevues, du mentorat et autre façon, devraient être choisies pour produire un résultat désirable spécifique, tenant compte du budget et du temps disponible pour capturer la connaissance critique.
Défi de communication 3: Les plus grands défis d’un transfert sont l’interprétation, vouloir conserver les pratiques existantes et se perdre dans un flot d’informations.
Piste de solution : Des outils pour faciliter la communication entre le vétéran et l’employé junior, surtout s’il y a un grand écart d’âge. La passation d’un test de communication peut être utilisée afin d’instaurer des communications efficaces dès le commencement du transfert. Une tierce personne à l’interne ou en externe accompagne et s’assure de conserver le focus tout au long du processus.
PRINCIPE 4
Les pratiques de transfert de connaissances devraient se concentrer sur des activités pour aller de l’avant et non simplement pour éviter les histoires du passé.
Défi de communication 4: Il est très facile de se perdre dans les expériences passées, elles sont connues et demandent moins d’effort intellectuel.
Piste de solution : Disséquer une expérience et en faire ressortir les bons coups et les coups à éviter. Voir à orienter la réflexion en mode solution et préventive en s’assurant d’avoir plusieurs participants en séance de remue-méninges lors d’une dernière analyse.
PRINCIPE 5
Prendre en considération qu’il existe des barrières liées aux connaissances spécifiques qui peuvent perturber les pratiques du transfert (des relations préexistantes entre la source et le destinataire, l’incapacité du destinataire à reconnaître la valeur de la connaissance transmise, etc.)
Défi de communication 5: Les gens sont en premier lieu des êtres avec des émotions ayant une façon de communiquer selon leur profil, tout en prenant compte de la réalité dans laquelle ils se trouvent lors du transfert.
Piste de solution : Un transfert est synonyme de départ, certains sont heureux tandis que d’autres le sont moins. L’écoute, le respect et la gestion par l’intelligence émotionnelle sont essentiels pour le bon fonctionnement et la réussite du transfert.
Car une réussite est complète si elle capitalise à tous les niveaux, une expérience humaine et édifiante, le transfert des connaissances dans un manuel accessible ainsi qu’une mine d’or d’informations pour l’entreprise et sa relève…
Isabelle Sergerie, profileur analyste certifié, formateur agréé
Révision par Françaistrie
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