Plaintes concernant la qualité du service, appels téléphoniques non retournés, courriels non répondus, explications confuses… Quelle image a-t-on de vous?
Dans une société où on attache autant d’importance à la communication, il est étonnant de constater que la majorité des plaintes concernent le manque de… communication! Vous êtes-vous déjà demandé ce que pensent vos relations, collaborateurs ou clients de vous? Êtes-vous conscient de la façon dont vous entrez en communication avec vos relations ou vos clients? Vous considère-t-on comme une personne fiable, articulée et organisée ou, au contraire, comme une personne un peu brouillonne et qu’on doit constamment rappeler à l’ordre?
À moins d’une situation exceptionnelle, retournez-vous vos appels dans un délai raisonnable, soit dans un délai de 24 à 48 heures, ou, au contraire, doit-on vous relancer mainte et mainte fois avant que vous retourniez vos appels ou que vous répondiez à vos messages? Lorsque vous participez à un projet, vos dossiers sont-ils généralement prêts à temps ou êtes-vous constamment en retard? La vie en entreprise se déroule souvent à vitesse grand V. La plupart des gens se plaignent d’être constamment débordés. La boîte de courriels ne désemplit pas et le clignotant de la boîte vocale nous torture en nous rappelant la présence de messages.
Entraînés par un tourbillon de réunions, de nombreux projets à livrer et obsédé par des objectifs à atteindre, on ne réalise souvent pas que nos collaborateurs ou nos clients croulent aussi sous les dossiers et qu’ils sont dépassés par des objectifs qu’ils ont du mal à atteindre. Si vous manquez de temps pour terminer vos dossiers ou pour rendre vos appels téléphoniques, imaginez la frustration que doivent vivre vos relations lorsqu’elles doivent vous relancer deux, trois ou quatre fois avant que vous leur donniez l’information ou la réponse qu’elles attendent.
Une bonne communication et un peu d’organisation devraient pouvoir vous aider à remettre vos dossiers à temps et retourner vos messages dans un délai plus raisonnable. En réalité, c’est très simple : il faut éviter de vous éparpiller. Ainsi, vous courez plus de chance de respecter vos engagements et les délais imposés. Cela vous évitera aussi de vivre du stress inutilement, surtout lorsque vous travaillez avec de courts délais et que vous êtes dans une période intense.
D’abord, résistez à la tentation de répondre à vos courriels et à vos appels téléphoniques sur-le-champ. Ménagez-vous plutôt deux plages horaires dans la journée pour répondre à vos messages courriel et téléphoniques. Les deux périodes de la journée à privilégier sont souvent quelque 30 minutes avant l’heure du dîner et à la fin de la journée entre 16 h et 17 h. Pourquoi ces deux périodes de la journée?
De façon générale, lorsque vient l’heure du dîner ou lorsque la fin de la journée de travail approche, personne n’a envie de prolonger la conversation. Quant aux messages courriel, profitez-en pour faire un tri en répondant aux plus urgents en premier. Une autre stratégie consiste à attendre après 17 h pour répondre à vos courriels. Cela évite souvent les allers-retours incessants de courriels, mais pas toujours. Dans le privé, beaucoup d’employés travaillent au-delà des heures normales de bureau et répondent souvent jusqu’à tard à leurs messages; c’est l’un des avantages et des désavantages des technologies de l’information. Nos courriels sont accessibles en tout temps où que l’on se trouve… ou presque.
Pour les messages qui demanderont plus de temps de votre part, soit parce que vous n’avez pas tous les éléments sous la main, soit parce que l’information à donner est plus complexe, mentionnez simplement à la personne qui vous a écrit que vous avez pris connaissance de son message et que vous lui répondrez sous peu. Cette attitude comporte trois grands avantages : elle vous fait gagner du temps, elle rassure la personne qui attend une réponse de vous et elle donne de vous l’image d’une personne respectueuse et organisée. Dès lors, vous avez le temps de réfléchir à la réponse que vous donnerez, vous avez le temps d’aller chercher les informations qui vous manquent pour répondre aux attentes de l’autre personne et il y a plus de chance que l’information que vous donnerez soit plus complète.
Enfin, pour ce qui est de la façon dont vous gérez vos dossiers : si vous croyez ne pas pouvoir terminer un projet dans le temps requis ou dans les délais que vous aviez annoncés, informez-en vos collaborateurs le plus rapidement possible. Ces derniers sont tout aussi occupés que vous. Il est fort possible que cela les soulage aussi d’avoir un peu plus de temps pour terminer leurs dossiers. Si ce n’est pas le cas, vos collaborateurs vous verront, à tout le moins, comme une personne responsable et professionnelle, à la condition que vous n’en fassiez pas une habitude.
La dernière chose à faire est de vous présenter en réunion avec un dossier incomplet ou de dépasser la date limite pour terminer un projet sans en aviser vos collaborateurs. Évitez aussi d’attendre qu’on vous relance pour répondre à un message vocal ou courriel. Il très irritant pour vos relations de devoir constamment attendre après vous. Si vous appréciez le fait de recevoir rapidement une réponse à vos messages ou si vous appréciez les gens organisés et qui livrent leur projet dans les délais attendus, faites preuve du même respect et de la même courtoisie en faisant preuve de la même éthique de travail.
En conclusion, s’il est important que vos clients et collaborateurs aient une image positive de vous, il est tout aussi important que vous vous souveniez que vos relations vivent souvent la même réalité que vous : elles manquent de temps et elles sont constamment débordées. En appliquant ces quelques principes, vous maîtriserez mieux vos journées de travail, vous respecterez davantage vos collaborateurs ou vos clients et ces derniers auront une meilleure image de vous.
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