Combien de fois avez-vous géré une réunion où 2 ou 3 personnes regardaient leurs courriels ou textaient? Pensez-vous vraiment que les gens vous écoutent quand ils regardent leur téléphone intelligent ou leur iPad!
Voici la cinquième habitude de Stephen Covey, Cherchez d’abord à comprendre, ensuite à être compris. Quel est le principe derrière cette habitude? Pour pouvoir communiquer efficacement avec quelqu’un, vous devez d’abord le comprendre. Est-ce que cela vous est déjà arrivé de « tomber dans la lune » quand quelqu’un vous parlait et de carrément manquer une partie de la conversation?
Cela arrive fréquemment. Soit on est distrait, soit on pense tellement à notre réplique qu’on n’écoute plus. La première qualité importante d’un coach exécutif, est l’écoute, l’écoute active. Il est très important de mettre de côté nos attentes, nos valeurs, notre agenda, notre impatience et d’être à l’écoute de notre interlocuteur. Plus on écoutera l’autre activement et avec empathie, plus on cherchera à le comprendre et à se voir dans ses souliers, meilleure sera notre relation.
Nous sommes tellement habitués de donner des conseils, de trouver des solutions à des problèmes ou encore de donner notre opinion, que nous portons très peu attention aux besoins de l’autre. Il arrive parfois que l’autre ne veuille pas de solution ou de conseil, qu’il veuille seulement partager son problème. Il se peut également que la personne veuille verbaliser son problème pour pouvoir, par elle-même, le voir sous un autre œil.
Voici une citation remarquable de Ralph Roughton, médecin. « Lorsque je te demande d’écouter et que tu commences à donner ton avis, tu ne fais pas ce que je t’ai demandé. Lorsque je te demande de m’écouter et que tu commences à me dire pourquoi j’ai tort de ressentir ce que je ressens, tu nies mes sentiments. Lorsque je te demande de m’écouter et que tu crois devoir faire quelque chose pour résoudre mon problème, tu me nuis, aussi étrange que cela puisse paraître. Écoute! Tout ce que je te demande, c’est d’écouter; ne dis rien, ne fais rien - écoute-moi, tout simplement. »
Le graphique suivant, nous aide à évaluer les besoins de l’autre, en regardant le langage corporel, en écoutant le ton et en portant attention aux mots utilisés.
Qu’est ce que l’écoute empathique? Nous en entendons de plus en plus parler. L’écoute emphatique consiste à écouter sans jugement, sans conseil, sans résolution. Elle consiste à refléter, dans nos propres mots, ce que l’on comprend de notre interlocuteur. Ce que l’on comprend de son verbal et de son non-verbal.
VOICI QUELQUES PHRASES UTILES POUR L’ÉCOUTE EMPHATIQUE
• Si je comprends bien, tu te sens...
• Donc, d’après toi...
• Tu sembles...
• Tu as l’air de...
• Ton sentiment actuel, c’est...
Il y a des moments appropriés pour écouter avec empathie. Imaginez-vous un feu de signalisation, rouge, jaune et vert. Si la personne devant vous est émotive et très agitée, elle est au rouge; elle a besoin d’écoute emphatique. Si la personne est au jaune, ralentissez, écoutez activement, portez attention aux signaux non verbaux et préparez-vous à faire de l’écoute emphatique. Si le feu est vert, pas de problème d’émotion, c’est tout simplement une discussion pour atteindre un résultat; l’écoute emphatique n’est pas nécessaire.
Avec la venue des cellulaires, des téléphones intelligents et des iPad, il me semble qu’il y a un très grand manque de respect vis-à-vis des interlocuteurs. On fait du multitâches et on ne s’arrête pas pour donner toute son attention à la personne qui nous parle. Et après on se demande pourquoi nous avons des problèmes de communication!
VOICI QUELQUES CONSEILS POUR AMÉLIORER VOTRE ÉCOUTE
• Ne parlez pas au téléphone et ne lisez pas vos courriels pendant une conversation;
• Concentrez-vous sur ce que dit la personne et non sur la « bonne » réponse;
• Si vous ne comprenez pas, répétez ce que la personne vient de dire. Elle va apprécier votre engagement;
• Ne craignez pas les silences. Se taire et écouter simplement constitue parfois la meilleure façon de comprendre un problème.
Pour plus d’information sur ce sujet, je vous invite à lire le livre Les 7 habitudes de ceux qui réalisent tout ce qu’ils entreprennent de Stephen Covey.
SOPHIE LAMARCHE
5 TRUCS POUR ÊTRE PLUS EFFICACE
