FIDÉLISATION = SERVICE À LA CLIENTÈLE?

 

Je lui demandais comment il se pouvait qu’autant de restaurants ouvrent à toutes les semaines dans la Métropole et qu’ils arrivent tous à survivre.  Je lui racontais mon expérience récente, à l’époque, dans un des restos de Louis-François Marcotte en lui disant qu’à notre première visite, au Local, nous étions fort impressionnés mais qu’à des visites subséquentes, nous étions amèrement déçus. Mon ami, qui fait partie de la scène épicurienne de la Métropole depuis plusieurs années, me dit simplement qu’à cause de l’abondance de restos, ils n’ont pas à fidéliser la clientèle, donc on manque à l’appel de la constance.

Une chance, pour nous qui voyageons l’hiver afin d’échapper à notre purgatoire qui a duré 6 mois solide cette année, que les stations balnéaires sont soucieuses de fidéliser les touristes. Voici un exemple d’une expérience que nous avons vécu en décembre et répété en mars grâce à cet endroit exceptionnel qui offre de tout pour les vacanciers en quête de service, de la bouffe exceptionnelle et de belles plages avec tous les services imaginables sur la site (spa, delphinarium, sports aquatiques, etc.) et tout ça en bordure du 3e plus beau golf au Mexique!  Je parle ici du Luxury Bahia Principe Sian Ka’an à Riviera Maya. 





J’ai eu la chance d’avoir un entretien avec la « Subgerente » de l’hôtel, madame Claudia Novelo. Je lui demandais comment on faisait pour avoir du personnel si extraordinaire qui s’applique à s’assurer que tous les besoins de chaque client de l’hôtel soient comblés.  On croirait parfois que le ratio personnel/clientèle est du 1 pour 1 tellement qu’ils sont attentifs à nos moindres caprices. Le luxe, m’explique-t-elle, fait partie de l’image de marque, et le service personnalisé, leur mission. Elle confirme qu’il y a des réunions fréquentes avec le personnel et, qu’à la base, ils n’engageaient que des gens qui avaient, premièrement, une formation en hôtellerie et, une passion pour le service à la clientèle.  Ils doivent également, au minimum, parler anglais.  Durant mon deuxième séjour, il y avait des étudiants en hôtellerie en stage de la France qui témoigne, à mon avis, de l’engagement de la chaîne Bahia à développer les jeunes dans l’art du service d’hôtellerie.  

Claudia et son équipe de gestion considèrent que si les gens choisissent de dépenser leur argent pour leurs vacances au Sian Kaan, ils méritent ce qu’il y a de mieux comme expérience.  Je remarquais le système d’accompagnement des employés en formation, et le jumelage était efficace et sans bavure pour le client. On sait qu’aujourd’hui, nos employés carburent aux opportunités de développement et la « Subgerente » en est un exemple parfait. Malgré son jeune âge, elle a rapidement fait ses preuves et gagné la confiance de la gestion. 



Même si nous on peut trouver ça légèrement quétaine, tout le monde porte un bonhomme sourire, qui est requis pour travailler sur le plancher de l’hôtel. Claudia m’explique que les petits macarons sont le reflet de l’attitude du personnel et qu’ils ne doivent jamais oublier que c’est exactement ce qu’on s’attend d’eux 24/7 quand ils sont sur les lieux du Sian Kaan. Elle m’affirme qu’il n’y a pas de place dans l’organisation pour des gens qui ne se lèvent pas le matin avec le feu sacré pour leur travail.

À voir la gestion de la restauration sur le site, j’en ai aucun doute !  Rien n’est trop exigeant pour plaire à la clientèle. Si on ne retrouve pas ce que l’on veut sur le buffet, qui serait vraiment surprenant, demandez et vous recevrez!  Quotidiennement, la place est au caviar, sushis, fruits de mer, rôtis divers, châteaubriands et bien plus.  Les verrines sont délicieuses et fraîchement exécutées.  Le buffet est un réel festin pour les yeux et le palais et le choix est tellement vaste que je ne pourrais pas tout énuméré dans un article.  Le matin, il y a un chariot « Smoothies » et le soir, un chariot à café flambé en plus de la procession régulière des chefs avec des cabarets interminables de chocolats maisons… MMMMM



Il faut aussi parler des restos à la carte, le Maiko qui nous sert  de la cuisine japonaise et le Alux qui se qualifie de restaurant gourmet sans prétention et qui mérite son appellation.  Au Alux, on peut déguster du foie gras, des carrés d’agneau, du magret de canard et des flambés en finale, le tout parfaitement exécuté.  Il n’y a pas d’improvisation ici et tout a été pensé pour plaire à tous les sens.  Les boissons sont de qualité haut de gamme et rien n’est dilué.





Aucune de cette musique mariachi qui court les corridors du complexe.  On est constamment bercé par de la musique lounge qui nous met dans une ambiance décontracté, propice à la relaxation.  Le soir, on nous sert du divertissement de grande qualité artistique et acrobatique (bon bassin de talent pour le Cirque!).  Il y a une plage privée qui dessert ce complexe pour adultes seulement qui est le seul complexe 5 étoiles de la propriété Bahia.

Le Sian Ka’an, de la Collection Don Pablo, mérite tous les éloges qu’on lui confère et on a bien hâte d’y retourner!



Ma cote : 5 / $$ et $$$ en saison

Tripant : le service, la bouffe, pas d’enfants qui crient autour de la piscine (désolée)

Moche : qu’on ne puisse pas y passer l’hiver

Ma classification est basée sur un regroupement d’éléments : qualité de la nourriture, goût, présentation, ambiance, service, sélection de vins et le rapport qualité/prix

1  Mauvaise expérience
2  Des croûtes à manger
3  Un certain potentiel
4  Vous avez réussi à m’impressionner
5  Expérience inespérée

$ petit prix
$$ abordable
$$$ faut planifier le budget
$$$$ occasions

LUXURY BAHIA PRINCIPE SIAN KA’AN

Riviera Maya, Mexique